Sujet d’engouement depuis plusieurs années dans le domaine du numérique, le chatbot est une solution de plus en plus tendance et présente autour de nous, notamment sur les réseaux sociaux. Certains parlent d’une nouvelle révolution, d’autres y voient le nouveau joujou technologique du moment. Mais avant même de se demander si le chatbot tient ses promesses, il faut d’abord le circonscrire.

 

Un peu d’histoire

Il faut remonter aux années 50 et 60 pour voir l’apparition de premières formes d’intelligence artificielle. En 1950, Alan Turing, avec son test éponyme, propose une expérimentation opposant les compétences conversationnelles d’une machine à celle de l’humain. Chatbot provient d’ailleurs de la contraction des termes «chat» (discussion) et «bot» (robot).

 

Ce qu’est un chatbot

À la base, le chatbot est un logiciel informatisé conçu pour exécuter des opérations programmées. Dans le domaine du numérique, il interagit en tant d’interlocuteurs entre l’utilisateur et une plateforme, qu’il s’agisse d’une application, d’un service de messagerie ou encore d’un site Web. À l’aide de scénarios prédéfinis, le logiciel permet d’avoir des interactions relativement simples et spontanées à partir d’une interface.

Il faut donc voir une différence entre le chatbot et l’application. Le chatbot s’intègre à l’application pour y ajouter de nouvelles fonctionnalités. Ces deux concepts ne sont pas en opposition. Pour l’instant, le chatbot ne remplace pas une application, mais y ajoute une valeur supplémentaire, s’il est bien implanté. Une constatation faite par plusieurs entreprises puisque Pandorabots, l’une des plus grosses plateformes de création de chatbots comptait récemment plus de 300 000 programmes à son actif, dont une grande majorité sur l’application Messenger.

 

Qui utilise les chatbots

Le e-commerce

Les entreprises qui vendent des produits en ligne utilisent des chatbots pour proposer directement leur contenu aux consommateurs. Lors de notre mandat avec la compagnie québécoise SaucesPiquantes.ca, nous avons mis en place un chatbot e-commerce proposant aux clients un choix de produits selon des critères personnalisés tout en optimisant l’expérience utilisateur grâce à la stratégie de contenu adaptée.

Découvrez le chatbot Sauces Piquantes ici.

La presse

Les journaux et les magazines peuvent proposer des mises à jour quotidiennes et personnalisées de l’actualité grâce aux bots. Allez faire un tour du côté du Devoir ou encore de CNN pour en faire l’expérience.

Le tourisme

Des entreprises comme KAYAK ou Skyscanner utilisent les chatbots pour aider leurs utilisateurs dans la planification de leurs voyages.

Le chatbot s’intègre dans différents secteurs et peut avoir plusieurs utilisations, qu’il s’agisse d’informer sur un sujet donné, de commander un repas ou encore de rechercher un produit. Ils peuvent servir de première ligne en soutien à la clientèle, il jouera alors le rôle d’agent conversationnel. Lorsqu’il accompagne l’utilisateur dans la réalisation de tâches, comme le choix d’un produit ou la recherche d’un item, on parlera d’une assistance virtuelle.

Ainsi, il existe plusieurs types de chatbotsen voici quelques autres :

  • Générateur de trafic
  • Générateur de leads
  • Chatbot créatif
  • Chatbot formulaire
  • Chatbot informationnel

Les réponses et les questions que pose le chatbot évoluent selon les décisions qui sont prises au cours de l’échange, un peu comme lors d’une conversation avec un humain. Ne nous y trompons pas, le chatbot ne remplace pas la présence de l’humain derrière l’écran.

Si la conversation dévie du cadre prédéfini, le programme ne comprendra pas les directives qui lui sont demandées. Le chatbot ne dialogue pas, il suit un script, une partition, il y a donc des limites fonctionnelles à considérer lorsqu’on pense à la l’intégration de cet outil dans sa stratégie marketing.

 

Pourquoi utiliser cette solution?

Les applications de messagerie telles que Messenger n’ont jamais été aussi populaires. Elles surpassent même l’utilisation des réseaux sociaux. C’est là que se trouvent les internautes et c’est donc là que les entreprises doivent se trouver pour les rejoindre.

Courbe d'utilisation messenger

Source : The Messaging App Report, Business Insider

 

S’ils ne remplacent pas une conversation avec un interlocuteur réel, le chatbot tend à proposer une expérience autrement personnalisée du contenu mis à la disposition de l’utilisateur :

  • Il s’intègre à l’usage quotidien des utilisateurs : il s’insère naturellement au cœur de l’outil des messageries sociales.
  • Il renforce la proximité et l'engagement du lecteur : l’automatisation des conversations simule la réactivité et le dynamisme d’une conversation réelle ce qui crée un engagement réel.
  • Il propose du contenu pertinent pour l’utilisateur : la personnalisation des choix de contenu est directement faite par l’utilisateur.

L’implantation des chatbots vise donc à bonifier l’expérience utilisateur en lui conférant plus de convivialité et d’ergonomie. L’utilisateur trouve donc réponse à ses besoins sans devoir changer de plateforme. Pour les entreprises, il s’agit d’un nouveau moyen d’entrer en contact avec ce dernier, mais aussi de :

  • Gagner du temps : en automatisant des échanges conversationnels simples, les entreprises dégagent plus de temps pour des situations demandant davantage de ressources. De plus, le chatbot est opérationnel 24/24, ce qui n’est probablement pas votre cas.
  • Gagner en visibilité : le chatbot est un excellent moyen pour faire découvrir une marque, ses valeurs, son ton ainsi que son offre.
  • Gagner en connaissance : le chatbot vous permet d’en apprendre davantage sur les goûts de votre clientèle, grâce aux choix mis en place et à l’analyse de ceux-ci.
  • Gagner en pertinence : vous pouvez exploiter davantage la conversion personnalisée, un principe important du e-commerce. Il est de plus en plus admis que les entreprises doivent présenter des informations et des offres répondant aux exigences individuelles de leurs clients.

 

Les pièges à éviter

Même si les chatbots existent depuis plusieurs années, la discussion autour de ces programmes numériques demeure vaste (et vague!). Il faut dire que le modèle est en constante évolution et qu’il est facile de s’y perdre.

Voici quelques pièges à éviter lorsque de la création d’un chatbot :

  • Vouloir répondre à tous et à tous le monde : Questionnez-vous sur le but de votre la conversation que vous voulez générer et restez dans la simplicité et la facilité.
  • Ne pas donner de personnalité à votre bot : Pour proposer une nouvelle expérience à votre utilisateur vous devez «connecter» avec lui. Rien ne sert de lui proposer vos derniers produit d’un ton machinal et sans vie. Vous devez capter son attention, sans pour autant abuser des GIF et des émoticônes (on le sait la modération a bien meilleur goût).
  • Ne pas tester votre scénario : Il faut vous mettre à la place de l’utilisateur et vous assurer que ce dernier est au cœurs de votre opération. Le chatbot évolue programmé et défini, ce qui n’est pas le cas de votre utilisateur. Il est donc judicieux de lui laisser une porte de sorti ou un moyen rapide de parler à un humain.
  • Manquer de cohérence avec votre marque : Votre chatbot est un prolongement de votre marque s’il n’est pas en accord avec les systèmes commerciaux de votre marque mais aussi vos valeurs.

 

Pas d’intelligence artificielle sans réelle stratégie :

Les avancées rapides en intelligence artificielle ne tarderont pas à accroître et à perfectionner les possibilités qu’offre le chatbot. On ne se mentira pas, pour le moment, même s’ils proposent des réponses de plus en plus efficaces et personnalisées, le chatbot demeure un outil qui répond à des tâches simples.

C’est là que le défi se trouve; dans ce cadre de création, il faut arriver à faire de l’expérience conversationnelle une plus-value pour l’utilisateur. L’échange doit être harmonieux et naturel tout en étant honnête. Pourquoi faire semblant? L’internaute sait qu’il est en présence d’une assistance virtuelle.

C’est donc le travail autour de la personnalité du chatbot, du ton utilisé et de la création de contenu qui fait la différence entre une bonne et une mauvaise expérience utilisateur.

Beaucoup d’entreprises hésitent encore à se lancer dans la réflexion, mais force est de constater que le chatbot est là pour de bon. L’idée n’est donc pas de lancer un chatbot à tout prix, mais bien de réfléchir au réel potentiel que cette technologie peut apporter.

En terminant, voici quelques plateformes d’information supplémentaire :

Vous avez envie de vous lancer dans l’aventure des chatbots? N’hésitez pas à contacter les spécialistes de Kabane en stratégie de contenu qui se feront un plaisir de vous accompagner dans le développement de votre outil conversationnel.

 

Camille L. De Serres

 

Sources :