Les Chatbots, une révolution en marche?

Les applications de messagerie qui ont un succès retentissant chez les jeunes sont investies par un nombre grandissant de Chatbots de marques, qui cherchent à stimuler une conversation avec leurs publics. Mais que sont ces bots automatisés et à quoi servent-ils? Est-ce une mode passagère ou un incontournable? Vous êtes à 500 mots d’avoir des réponses à toutes vos questions!

 

Une popularité grandissante

Google a récemment lancé son service de messagerie, Allo, qui promet de faire compétition à WhatsApp et Messenger, les services de messagerie de Facebook. L’engouement s’étend à WeChat, Telegram, Slack et Kik, qui sont investies par des millions d’utilisateurs à travers le monde. À elle seule, la plateforme Kik rejoint près de 300 millions d’utilisateurs, dont une majorité d’adolescents américains. Avec des chiffres pareils, il n’est pas étonnant que plusieurs marques comme H&M & Sephora l’aient déjà investi!

 

Un Chatbot, c’est quoi?

Un bot, au sens générique, est un logiciel qui effectue une tâche automatisée pour laquelle il a été programmé ou « entraîné ». Un Chatbot est un de ces logiciels, intégré à un service de messagerie (comme Kik, WeChat et les autres applications nommées plus haut), qui peut converser avec ses utilisateurs. Avec l’avancement de l’intelligence artificielle, les bots sont de plus en plus performants et peuvent même « apprendre » au fil des données qu’ils accumulent.

 

Quels peuvent en être les usages?

Un Chatbot pourrait, par exemple, agir à titre d’extension du service à la clientèle de votre organisation, en répondant à diverses demandes de clients. Il pourrait gérer le retour d’un produit ou agir à titre de vendeur, sans jamais que le client n’ait à quitter son application de messagerie. Il pourrait aussi prendre une commande de restaurant (Taco Bell a récemment conçu un bot permettant de commander et de payer par messagerie), discuter de météo ou même jouer au styliste, en suggérant différents choix de vêtements en fonction des préférences d’un utilisateur.

 

Est-ce une mode passagère?

Les applications de messagerie jouissent d’une popularité qui ne s’essouffle pas. En ce sens, l’arrivée de Chatbot va bonifier les services existants et accroître la diversité de l’expérience des utilisateurs sur ceux-ci. Ils sont d’ailleurs déjà en émergence en Chine, ou plusieurs entreprises ont déjà recours à ces logiciels. À terme, les Chatbots pourront peut-être éviter aux utilisateurs de quitter leur application de messagerie pour accéder à certains services. 

 

Est-ce que mon entreprise pourrait avoir son propre bot?

Il est possible pour n’importe quelle entreprise de se créer un bot, que ce soit sur Messenger ou sur d’autres applications de messagerie. Les bots peuvent donner une véritable « voix » à une entreprise et répondre à certaines questions récurrentes de vos utilisateurs, à condition que votre public utilise activement les services de messagerie!

 

En valent-ils la peine?

Comment peut-on en mesurer le succès? C’est simple : le nombre de personnes qui parlent au bot et continuent de lui parler semaine après semaine! Les Chatbots peuvent être un formidable outil de conversation, à condition qu’il soit programmé intelligemment et que ses publics développent l’habitude de s’y référer.

 

En somme, bien que la révolution des Chatbots n’en soit pas réellement une, c’est une technologie qui est là pour rester. Elle s’inscrit en continuité avec les applications de messagerie existante et profite de l’avancement de la recherche sur l’intelligence artificielle, en plus de répondre à la fois aux besoins des consommateurs et d’entreprises. 

Et s’il est vrai que les Chatbots sont encore peu connus au Canada, c’est le bon moment pour commencer à s'y intéresser!


- Camille L. De Serres